Cómo lograr la lealtad del cliente Parte 1 – Claudia Secaida

Cómo lograr la lealtad del cliente

Existen muchar razones y motivos, por los cuáles es importante buscar relaciones a largo plazo con los clientes que nos lleve a obtener la tan anhelada lealtad del cliente.

Es de suma importancia el cambiar de las transacciones a las relaciones, lo importante será cómo hacer este cambio y que sea de largo plazo.

Tomando del libro Marketind de fidelización, cómo lograr pasar del Marketing tradicional al de relaciones ya así lograr fidelizar a los clientes.  Así como se lee en el libro Marketing de Fidelización “Del Marketing Tradicional al de relaciones.

Hay una serie de razones que han llevado a un nuevo enfoque de marketing que se basa en el conocimeinto del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.  El Dr. Juan Pablo del Alcázar, ha resumido acertadamente las 10 diferencias principales entre estos dos enfoques del marketing.

Atraer vs. Fidelizar

El marketin tradicional pone el acento en atraer a los clientes, centrando sus esfuerzoa en la captación de clientes susceptibles de comprar los nuevos productos lanzados al mercado.  Por el contrario, el marketing relacional da respueta a la necesidad creciente de las organizaciones de mantener a sus mejores clientes.  De esta forma, su objetivo principal se centra en ficdelizarlos.  Una fidelidad contruida a partir de la colaboración la confianza y el conocimeinto mutuo.  Además, no hay que olvidar que una correcta implementación de una estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición de nuevos.

Monólogo vs Diálogo

En el marketing tradicional la comunicación unidereccional ha venido siendo la norma asignando un papel pasivo al cliente, contrariamente el objetivo del marketing relacional es contruir una relación con los clientes a través de un diálogo en beneficio del cliente como de la propia empresa, convirtiéndose cada una de ellas en una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo.

Persuasión vs. Información

Tradicionalmente la comunicación entre la organización y el cliente se ha badado en las necesidades de la popia empresa, su finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades de nuestra oferta. La inversión en marketing estaba muy focalizada en el proceso previo a la decisión de compra, mostrando un escaso interes por lo que sucede después de ésta.. El principal exponente de esta práctica ha sido la publidiad que se ha utilizado como principal fuente de persuasión.  En la actualidad el marketing está orientado a construir una relación continuada con nuestros clientes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información jeuga un rol clave en la creación del valor. Es importante que como organización mantengamos una orientación productiva y activa como motor de esta relación.

Intrusiva vs. Voluntaria

Habitualmente las prácticas de marketing tradicional han venido utilizando la comunicación intrusiva, es decir, acceden a su público objetivo sin su consentimiento, a través de los canales tradicionales de comunicación.. En la actualidad está práctica está llegando a su nivle de saturación como consecuencia de la gran cantidad de mensajes publicitarios a los que estamos expuestos, provocando, en muchos casos, indiferencia o rechazo, así como un menor retorno de la inversión .  Por su parte, el marketing consetido “permisssion marketing” es la práctica habitual en el enfoque relacional, donde las organizaciones solicitan la autorización previa del cliente para establecer un diálogo del cual se beneficiarán ambas partes.

En la parte dos de este blog, veremos las otras 6 diferencias claves.