Cómo lograr la lealtad del cliente Parte 2 – Claudia Secaida

Ahora sigamos con las diferencias claves entre el marketing tradiconal y el de relaciones con el fin de lograr clientes leale y rentables.

Datos vs. Conocimiento

Muchas empresas disponen sólo de datos de sus clientes – incluso muchas organizaciones, que comercializan sus productos a través de un canal, desconocen a su cliente final.  Así la invetigación de mercado tradicional se convierte en la herramienta mara objeter información sobre el público objetivo.  En la actualidad la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y el conocimeinto en el desarrollo del marketing permiten expotar, de forma sistemática, los dtos de nuestros clientes para transformarlos en conocimiento útil para la toma de decisiones orientada a incrementar el valor de nuestra oferta.

Corto vs. Medio-largo plazo

El marketing tradicional ha priorizado el resultado a corto plazo, y por tanto las relaciones con los clientes, reales y potenciales, son ocasionales y generalmente en función de los intereses y necesidades de la empresa.  La práctica de las promociones comerciales es un ejemplo de ello.  Por el contrario el marketing relacional busca gestiona una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo.  Ello se fundamenta en l apremisa de que el valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el trasncurso del tiempo.  Por ello en el desarrollo de un proyecto relacional los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza en el tiempo, por tanto son proyectos con una visión a medio y largo plazo.

Homogenización vs. Diferenciación

En un mundo que tiende a la uniformidad, donde los productos son cada vez más similares, y las promesas relacionadas con conceptos como la calidad, liderazgo o innovación están perdiendo su significado por el abuso de su utilización, el trato con el cliente y el servicio se están convirtiendo en uno de los pocos elementos diferenciadores entre marcas.  Cada intereacción con el cliente es una oportunidad para el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades.  De esta manera, un enfoque relacional contituye una buena estrategia de diferenciación gracias a que incluye un conjunto integrado de valores basados en la recompensa, trato personalizado y el intercambio de información y conocimiento que los competidores difícilmente pueden imitar.

Marketing masivo vs. Personalización

No hay duda de que estamos ante un escenario donde los canales de publiciad tradicionales “mass marketing” están perdiendo su eficacia por su alto nivel de saturación.  El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus necesidades individuales específicas.  Esta es la base para personalizar cada interacción con un cliente basándose en sus intereses y preferencias que se deriva del conocimiento que disponemos sobre él.  El resultado son mensajes, oferta y propuestas más relevantes para el cliente, que añaden más valor a la relación, refuerzan el vínculo con la marca y mejoran la eficacia de la comunicación.

Competencia vs. Colaboración

En el marketing tradicional el enfoque predominante es el de la competencia.  Los consumidores seleccionan los productos en base a la comparación de las ofertas, en el convencimiento de que este enfoque racional es el óptimo para crear valor.  Si bien el coste de la búsqueda, la continuada comparación y los procesos de negociación, no llegan a compensar este comportamiento oportunista.  Por el contrario el marketing relacional se basa en el principio de que la mejor forma de crear valor es la interdependencia, la cooperación continua, la estrecha interacción y mutua dependencia, es decir, la simbiosis.

Productos vs. Experiencias

El marketing tradicional o transaccional se centra en los productos, de forma que un producto puede definirse en términos de características y ventajas funcionales.  El marketing relacional gira alrededor de las personas, donde los productos ya no son sólo objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas y memorables a los clientes.  Así, cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha experiencia determina su comportamiento futuro con la marca.  Este proceso continuado de interacciones y experiencias define la calidad de las relaciones.”

A pesar de tener un concepto claro del marketing relacional, algunas veces fracasa, hay varios autores que mencionan estos fracasos y sus motivos, por ejemplo:

El marketing relacional no es simplemente un concepto novedoso, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de las empresas con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número de cfaldiad posible de transacciones, utilizando así las herrameintas del marketing, comunicaciones y sobre todo realciones públicas.

Ahora si,  es momento de crear clientes leales, que estén satisfechos sean fieles y nos recomienden.

Todo esto y más hacemos en Customer Experience Group por medio del diseño de experiencia del cliente y de la implementación de círculos de calidad orientados a lograr el diseño de experiencia.  Escribenos y te hacemos una propuesta única y esopecial para tu emoresa.