Secretos de cliente a cliente, ideas claves para una experiencia excepcional del cliente

Secretos de cliente a cliente – Ideas claves para una experiencia excepcional del cliente

En la actualidad, existe una gran variedad de industrias y giros de negocio, sin embargo, aunque su oferta de productos y servicios sea diferente, todas tienen un factor en común: buscan exceder las expectativas de sus clientes.

Pero ¿cómo se podría llegar a conocer de mejor manera a los clientes para saber lo que necesitan? ¿Sabemos lo que significa ofrecer un buen servicio, uno excelente o uno malo? ¿Podemos diseñar experiencias de servicio al cliente? ¿Qué buscan las empresas al implementar nuevas técnicas o intentar cambiar su cultura de servicio?

La búsqueda constante de las técnicas y estrategias más novedosas para mejorar el servicio al cliente ha llevado a las empresas a innovar y crear tendencias en procesos diferenciadores con el fin de hacer sentir al cliente que tuvo un servicio excepcional.

Muchos conocemos la película Alicia en el país de las maravillas, una historia clásica escrita por el inglés Lewis Carroll, de ella han sobresalido varias frases inspiradoras dignas de recordar y aplicar a diferentes casos, una de ellas, tal vez la más conocida dice: “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará”, aplicándolo a nuestro quehacer podemos decir que debemos definir con exactitud lo que queremos lograr, hacia dónde nos queremos dirigir y llevar a nuestra empresa. Entonces, es preciso realizarnos otra pregunta más para tener clara la meta: ¿Qué queremos lograr en relación con la experiencia del cliente?

El efecto de diseñar experiencias de servicio al cliente, de una forma integral, aumentará significativamente nuestras ganancias. Ese será el resultado de incrementar la satisfacción del cliente y ese debe ser nuestro fin último: ser más rentables a través de mejorar constantemente nuestro servicio al cliente, creando experiencias que perduren y que nos hagan diferenciarnos de la competencia.

En realidad, nadie nos podrá decir de manera más clara el camino que debemos tomar que nuestro propio cliente. Lo paradójico de este tema es que, al final, todos somos clientes y todos sabemos cómo deseamos que excedan nuestras expectativas, pero al estar del lado del oferente y proveedor, nuestra percepción cambia y nos olvidamos de la experiencia de servicio que debemos dar a nuestros clientes.

Lo que intento transmitir a través de este texto, es que no debemos olvidarnos de que TODOS SOMOS CLIENTES y así como nos gusta recibir y exigir servicios y vivir experiencias extraordinarias de servicio al cliente, también nosotros debemos ser capaces de brindarlas, de manera excepcional, compartiendo esos secretos que tenemos de cliente a cliente.

Estas ideas te ayudarán a desarrollar la mejor Customer Experience de tu negocio.

1. Experiencia excepcional del cliente

Es importante tener una idea clara de lo que es y se busca al dar un servicio excepcional, además de tratar de buscar la diferenciación apegada a la excelencia. Hay que definir las etapas por las que pasa nuestro cliente al desarrollar “el viaje de la experiencia en nuestra empresa”, algo que se conoce como Customer Experience Journal. A través de este seguimiento se logrará identificar cada uno de los elementos a los que el cliente le da más importancia. Conocerlos será vital para crear esas experiencias excepcionales.

2. Al final todos somos clientes

Una idea clave en el servicio al cliente, es entender que todos somos clientes. La base de esta afirmación es la empatía que, por norma básica, tenemos que ejercitar. Si nos apegamos a esta idea, nuestra percepción como prestadores de servicio, cambiará drásticamente. Aunado a eso, debemos conocer a cabalidad a nuestro cliente porque todo empieza y termina con él. Conocerlo y comprenderlo nos ayudará a generar esa experiencia memorable.

3. Diferenciarse o morir

Está claro que, los que luchan son aquellos que sobreviven a un mundo competitivo. En el servicio al cliente y en la construcción de experiencias para ellos, la clave está en diferenciarse, hacer que el cliente nos recuerde, nos prefiera y, por último, nos recomiende. De esta forma se logran los objetivos de una empresa y se generan utilidades.

4. Logrando la fidelización

La diferenciación nos lleva directamente a la fidelización del cliente. Un cliente leal, nos preferirá sobre todos, además nos recomendará de manera espontánea y segura. Lo que se logrará como objetivo principal, es la recomendación espontánea, lo que en Marketing se llama “promoción”, sí, promotores de nuestros servicios, clientes leales, fieles y felices, que se convierten en nuestros vendedores, nuestra mejor referencia y carta de presentación.

5. ¿Cómo transformar empresas y sus colaboradores en el arte de construir experiencias para sus clientes?

Existen procesos y estrategias útiles para cambiar la filosofía empresarial desde adentro hacia afuera. Es una transformación general que inicia desde los líderes hasta los niveles operativos cambiando la forma de trabajar para llegar a construir relaciones duraderas con los clientes.  

¿Cómo podemos ayudarte?

Existen varias maneras de incorporar este proceso a tu negocio. Nuestra experiencia permitirá que, a través de un análisis de tu negocio, logremos definir las estrategias a seguir. Te acompañamos en el proceso de diferentes formas, una de las más importantes será el seguimiento y las mejoras continuas o adaptaciones constantes que incorporemos en el camino. Contáctanos para poder platicar y definir un plan de trabajo.